Что такое Call Metrics и какую ценность он приносит?

Call Metrics — передовое решение Aisha AI для анализа звонков в колл-центрах. Эта платформа использует искусственный интеллект для прослушивания записей звонков, оценки качества и мониторинга производительности операторов.

Для колл-центров в Узбекистане Call Metrics является критически важным инструментом. Компании могут значительно повысить ROI, улучшив качество звонков, снизив ошибки операторов и повысив удовлетворённость клиентов.

Основные возможности Call Metrics

Call Metrics обладает мощным набором аналитических инструментов. Во-первых, он автоматически записывает все звонки и создаёт их полные текстовые расшифровки, благодаря чему вся коммуникация остаётся в одном месте.

Основные функции:

  • Анализ голоса — оценка процесса по тону и голосу оператора
  • Преобразование речи в текст — полная текстовая расшифровка звонка
  • Выявление ключевых слов — определение важных моментов в разговоре
  • Анализ чувств — определение эмоционального состояния клиента
  • Классификация случаев — автоматическое определение типа звонка

Контроль качества и обеспечение качества

С помощью Call Metrics компании отслеживают качество звонков в режиме реального времени. Система анализирует способность оператора управлять беседой, процент положительных слов, продолжительность звонка и другие важные метрики.

Контроль качества осуществляется по следующим направлениям:

  • Соответствие операторов установленным процедурам при произнесении фраз
  • Проверка полноты ответа на вопрос клиента
  • Контроль вежливого и профессионального тона беседы
  • Выявление ошибок и проблем в звонке

Для каждого звонка Call Metrics присваивает рейтинг качества от 0 до 100 баллов, что полезно для сравнения работы операторов и распространения передовых практик.

Улучшение производительности операторов

Платформа Call Metrics анализирует производительность операторов и определяет области для обучения и развития. Система создаёт индивидуальные рекомендации и учебный план для каждого оператора.

Основные направления развития операторов:

  • Обучение управлению беседой
  • Развитие позитивности и профессионализма
  • Изучение методов работы со сложными ситуациями
  • Расширение технических знаний и понимания продукта

Кроме того, Call Metrics облегчает наставничество между операторами, что способствует более быстрому развитию молодых сотрудников.

Мониторинг в реальном времени и отчёты

Платформа Call Metrics отслеживает работу колл-центра в режиме реального времени. Менеджеры могут видеть на панели управления текущие звонки, время ответа операторов и длину очереди.

Доступные на данный момент отчёты:

  • Ежедневные отчёты — статистика звонков за каждый день
  • Отчёты операторов — индивидуальные метрики каждого оператора
  • Отчёты о качестве — данные по контролю качества и обеспечению
  • Анализ тенденций — изменяющиеся тенденции во времени

Все отчёты можно экспортировать в форматах PDF, Excel и CSV, что облегчает интеграцию с другими системами.

Улучшение бизнес-результатов с помощью Call Metrics

Компании, использующие Call Metrics, улучшили качество звонков на 20-30% и повысили производительность операторов на 15-25%. При этом также возросла удовлетворённость клиентов и их лояльность.

Свяжитесь с Aisha, чтобы узнать больше о Call Metrics и начать процесс интеграции в ваш колл-центр. На рынке Узбекистана Call Metrics уже используется Узбекским государственным железнодорожным предприятием, несколькими банками и крупными компаниями.

Часто задаваемые вопросы

Подходит ли Call Metrics для всех колл-центров?

Call Metrics можно установить в любом колл-центре, независимо от его размера. Для малых колл-центров доступны удобные пакеты тарифов. Система автоматически масштабируется, поэтому по мере роста вашего колл-центра Call Metrics растёт вместе с ним.

Будут ли звонки зашифрованы?

Да, все записи звонков и расшифровки хранятся в зашифрованном виде. Call Metrics работает в соответствии с международными стандартами защиты данных (GDPR, CCPA) и обеспечивает полную защиту.

Сколько времени занимает установка Call Metrics?

Установка Call Metrics происходит очень быстро — начинается за несколько часов. Если у вас есть интеграция с вашей телефонной системой, её можно настроить в режиме имитации. Полная установка и настройка могут занять от нескольких дней до нескольких недель.

Смогут ли только менеджеры получить доступ к аналитике Call Metrics?

Да, вы можете предоставить различные уровни доступа пользователям на основе их роли и прав. Операторы могут видеть свои результаты, в то время как менеджеры могут видеть всю статистику.

Выведите свой колл-центр на новый уровень с Call Metrics! Свяжитесь с нами и бесплатно попробуйте платформу.